Zachowania asertywne – to zespół zachowań interpersonalnych, wyrażających uczucia, postawy, życzenia, opinie lub prawa danej osoby w sposób bezpośredni, stanowczy i uczciwy, a jednocześnie respektujący uczucia, postawy, życzenia, opinie i prawa innej osoby (osób)… etc.
Opis sytuacyjny
Zarząd
firmy Intermore zajmującej się usługami internetowymi (e-usługi) zlecił przeprowadzenie szkolenia dla swoich pracowników działu sprzedaży (12 osób).
Temat szkolenia:
„Negocjacje
i kontrakty handlowe w branży informatycznej” obejmowało 4 dni a program szkolenia przewidywał:
Dzień 1
– Zabawy integracyjne służące bliższemu poznaniu się grupy.
– Profesjonalny sprzedawca, czyli jak kupić klienta.
– Prezentacja handlowa, czyli jak sprzedać ofertę.
– Zarządzanie czasem pracy e-handlowca.
Dzień 2
– Negocjacje – definicje, cechy i warunki.
– Rola komunikacji niewerbalnej w negocjacjach.
– Kanały komunikacyjne wykorzystywane w negocjacjach.
– Negocjacje indywidualne i zbiorowe.
– Struktura negocjacji.
– Taktyki negocjacyjne i sztuka ustępowania – ćwiczenia praktyczne (na tym etapie zaobserwowano problem).
POWSTANIE SYTUACJI PROBLEMOWEJ
Po drugim dniu szkolenia prowadzący zauważył, że w zespole występuje problem z asertywnością i uznał to za trudność oraz barierę w dalszym procesie szkolenia. Okazało się bowiem, że wiele osób ma problem z podtrzymaniem własnych argumentów oraz uzasadnieniem własnego zdania. Dodatkowo część uczestników nie potrafiła w sposób prawidłowy wyrażać swoich potrzeb. Innym elementem, który łatwo dało się zauważyć była nieumiejętność przyjmowania negatywnych ocen. Niektórzy z członków 12-osobowego zespoły reagowali złością, złośliwością i irytacją.
Trener zauważył, że występuje w grupie problem z szeroko pojętą asertywnością.
W związku z tym prowadzący postanowił przemodelować program szkolenia i efektywnie przeciwdziałać negatywnemu w skutkach – w jego ocenie – brakowi asertywności. Tym bardziej decyzja wydaje się zasadna, gdyż zachowania asertywne są domeną dobrego sprzedawcy i negocjatora oraz ułatwiają współpracę w każdym zespole, nie tylko w dziale sprzedaży.
W celu zweryfikowania własnych przypuszczeń trener postanowił zweryfikować własne zdanie z wynikami testu dotyczącego postaw asertywnych.
Wykonał na grupie test Jossey-Bass/Pfeifer 2000 (załącznik 1) „Czy należysz do osób asertywnych ?” oraz uzupełnił go pytaniami otwartymi (załącznik
2).
Zgodnie z przypuszczeniami trenera wyniki były następujące:
|
Siedmiu pracowników uzyskała wynik liczby błędnych odpowiedzi przekraczających 5, co zgodnie z kluczem odpowiedzi oznacza, że osoby te mogłyby bardzo wiele zyskać podczas szkolenia z zakresu asertywności. Również osoby te uzyskają wiedzę, że ludzie reagują pozytywnie na asertywna postawę – odpowiednio wyrażona prośbę lub stwierdzenie. Tacy pracownicy poznają też różnice między wypowiedziami, odpowiedziami lub prośbami asertywnymi, pasywnymi i agresywnymi. |
|
Trzech pracowników uzyskało wynik liczby błędnych odpowiedzi miedzy 2 a 4, co oznacza, że przypuszczalnie nie akceptują do końca asertywności, która kojarzy się im z wyrażaniem swoich myśli bez ogródek bez względu na uczucia innej osoby. Tym osobom również może wydawać się, że wypowiedzi asertywne są bezpośrednie a nawet nieprzyjazne. Może tu występować także problem z wyrażaniem tego, co naprawdę czują. |
|
Tylko dwie osoby mieściły się w przedziale od 0 do 1 błędnych odpowiedzi i prawdopodobnie one nie mają trudności w porozumiewaniu się z innymi w sposób efektywny. Potrafią rozmawiać w sposób bezpośredni szanując jednocześnie rozmówcę. |
Otwarte pytania uzupełniające do testu (załącznik 2)w większości przypadków potwierdziły założoną hipotezę o problemach z zachowaniami asertywnymi w grupie szkoleniowej.
Dzień 3
W związku z zaistniałą sytuacją trener postanowił wprowadzić do szkolenia działania interwencyjne. W pierwszej części zaplanował blok zajęć na temat teorii i praktyki treningu asertywności.
TRENING ASERTYWNOŚCI – PLAN (1 dzień)
|
Temat |
Forma |
Czas trwania zajęć |
|
|
Wykład na temat Wprowadzenie do problematyki. |
Wykład |
135 min + 10 min przerwa w trakcie |
|
|
Wprowadzenie do |
Dyskusja |
20 min |
|
|
PRZERWA 15 MIN |
|||
|
Badanie Omówienie tych obszarów. |
Ćwiczenie |
40 min |
|
|
SABOTAŻ – Utrzymywanie własnego celu pomimo |
Ćwiczenie |
45 min |
|
|
PRZERWA OBIADOWA 30 MIN |
|||
|
ŻETON – Obrona swoich praw / granic |
Ćwiczenie |
45 min |
|
|
CZEŚĆ STARY – Wyrażanie uczuć negatywnych |
Ćwiczenie |
40 min |
|
|
PRZERWA 15 MIN |
|||
|
Monolog wewnętrzny |
Ćwiczenie |
50 min |
|
|
PODSUMOWANIE Wnioski i refleksje na temat asertywności. |
Dyskusja |
30 |
|
WYKŁAD (135 min.)
1.
Pojęcie asertywności, zachowania asertywne.
W pierwszej kolejności trener zaznajomił grupę z terminem i znaczeniem pojęcia asertywności.
Przykład (treść wykładu)
|
„… Zachowania asertywne – to zespół zachowań interpersonalnych, wyrażających uczucia, postawy, życzenia, opinie lub prawa danej osoby w sposób bezpośredni, stanowczy i uczciwy, a jednocześnie respektujący uczucia, postawy, życzenia, opinie i prawa innej osoby (osób)… etc.” „…Zachowanie asertywne może obejmować ekspresję takich uczuć jak: gniew, strach, zaangażowanie, nadzieję, radość, rozpacz, oburzenie, zakłopotanie… „… wykład na temat obrony swoich praw…” „…własne granice i granice innych…” „… asertywność w sytuacjach zawodowych oraz społecznych…” „…asertywne przyjmowanie ocen…” „…reagowanie na krytykę i atak…” „…wyrażanie uczuć pozytywnych i negatywnych….” |
Po skończonym wykładzie trener zadaje pytanie, jakie uczucia kojarzą się z asertywnością oraz pyta o opinię uczestników szkolenia na temat wyrażania własnych uczuć. Pod koniec wykładu trener podsumowuje, że w każdym z tych przypadków uczucia powinny być wyrażone w sposób, który nie narusza praw innych osób. Zachowanie asertywne odróżnia się od zachowania agresywnego, które wyrażając uczucia, postawy, życzenia, opinie lub prawa nie respektuje tych samych elementów u innych osób.
2.
Wprowadzenie do zajęć praktycznych. Czym jest trening asertywności?
(wyjaśnia trener)
Przykład (treść)
|
„…Trening asertywności to uczucie zachowań asertywnych. Może być przeprowadzony zarówno indywidualnie jak i w grupie. Uczestnicy treningu ćwiczą swoje zachowanie w sytuacjach, w których mają trudności z wyrażaniem siebie wobec innych osób w sposób nie naruszający osobistych praw tych osób… etc” |
ĆWICZENIA – CZĘŚĆ PRAKTYCZNA
– Badanie obszarów problemowych / Mapa Asertywności (załącznik nr 3 )
[jeżeli cel szkolenia wybranych obszarów jest znany – można pominąć to badanie]
Trener wprowadza ćwiczenie „Mapę Asertywności”, które pozwoli mu zorientować się w jakich obszarach grupa jak i poszczególne osoby mają problemy. Trener prosi o wybranie spośród punktów kwestionariusza 3 sytuacji, w których mają największe kłopoty z asertywnością i 3 takich, które stanowią ich „asertywnościowe” mocne strony. Każdy mówi, co wybrał. Trener notuje wypowiedzi uczestników a na końcu zapoznaje ich ze zrobionym na gorąco profilem tematów związanych z asertywnością grupy. Przedstawia program treningu. Pracownicy komentują i ewentualnie zgłaszają swoje propozycje.
Na podstawie przeprowadzonego ćwiczenia/badania trener wyznacza obszary problemowe dla tej konkretnej grupy oraz stosuje konkretne ćwiczenie mające na celu poprawę funkcjonowania grupy w danym obszarze.
ĆWICZENIE 1
Ćwiczenie: SABOTAŻ (sabotowanie dyskusji przez osobę trzecią)
Cel: Utrzymywanie własnego celu pomimotowarzyszących dystraktorów
Czas trwania: ok. 45 min.
Procedura: Trener prosi uczestników szkolenia o podzielenie się na 4 grupy 3 – osobowe nazwane A, B, i C. Członkowie zespołu przyjmują określone role: mówcy: (osoba A), słuchacza (osoba B) i sabotażysty (osoba C). Mówca i słuchacz siadają naprzeciwko siebie a sabotażysta zajmuje miejsce pomiędzy nimi, bokiem do obu partnerów. Zadaniem mówcy jest prezentacja dowolnego tematu przez 3 minuty.
Słuchacz słucha w milczeniu a zadaniem sabotażysty jest uniemożliwienie im komunikacji. Mówca i słuchacz starają się ignorować wysiłki sabotażysty. Po trzech minutach partnerzy zamieniają się rolami.
Po dwóch kolejnych zmianach ról trener rozpoczyna dyskusję na temat tego, jak grający się czuli przeszkadzając innym a jak, gdy ktoś im przeszkadzał.
Celem tego zadania jest trening asertywnej postawy wobec ingerujących i destrukcyjnych postaw innych osób – ich słów i działań. Chodzi o doskonalenie umiejętności wyznaczania własnych granic, które innym wskażą odpowiedni dystans, jaki sobie życzymy, żeby wobec nas zachowywano, ale i nas samych uwrażliwią na respektowanie granic innych ludzi. Podczas dyskusji można przeprowadzić głębszą analizę kwestii odrzucania i bycia odrzucanym, co również ściśle wiąże się z zagadnieniem samooceny.
ĆWICZENIE 2
Ćwiczenie: ŻETON
Cel: Obrona swoich praw / granic
Czas trwania: ok. 45 min.
Procedura:
Trener prosi uczestników o zamknięcie oczu i wyobrażenie sobie konkretnej sytuacji, której opis może wyglądać mniej więcej tak: „Mieszkasz w internacie. Na korytarzu umieszczony jest aparat telefoniczny na żetony. Twój kolega ma dziewczynę w innym mieście i bezustannie do niej wydzwania. Od 2 miesięcy
pożycza od Ciebie kilka razy w tygodniu żetony, których nie zwraca. Siedzisz właśnie w swoim pokoju, kiedy kolejny raz słyszysz zdanie: Pożycz mi żeton, bo musze szybko zadzwonić. Wyobraź sobie, że nie chcesz mu już więcej pożyczać. Chcesz odmówić. Postaraj się to zrobić. Wyobraź sobie dokładnie jak
to robisz, jak odmawiasz. Gdy to zrobisz, otwórz oczy.”
Trener podaje swój przykład rozwiązania tej sytuacji. Komunikat powinien być szczery, jasny i zrozumiały. Nie powinien być formułowany jako usprawiedliwienie czy atak. Wypowiedź powinna zawierać słowo „NIE”, bo jest to odmowa, np.: Nie pożyczę Ci żetonu, bo Ty nie oddajesz.
Trener pyta uczestników, kto odpowiedział w podobny sposób. Jeśli pojawiły się inne sposoby odmowy prosi o ich opisanie. Następnie uczestnicy zostają podzieleni na pary i każda z nich próbuje odegrać tę scenkę (osoba A prosi o pożyczenie żetonu, osoba B – asertywnie odmawia) i następnie zamieniają się rolami.
Głównym
założeniem tego zadania jest uświadomienie uczestnikom szkolenia, że najważniejszym prawem człowieka jest prawo do bycia sobą. Człowiek może dysponować swoim czasem, energią, dobrami materialnymi oraz układać swoje sprawy osobiste według własnej woli, uznania i zgodnie z własnym interesem.
Człowiek ma prawo wyrażać siebie, swoje postawy, myśli, odczucia, potrzeby o ile nie narusza w ten sposób praw innych osób. Człowiek ma niezbywalne prawo do posiadania i obrony swojego terytorium psychologicznego, które stanowi to wszystko, co w podstawowy sposób zależy od niego i należy do niego.
ĆWICZENIE 3
Ćwiczenie: CZEŚĆ STARY
Cel: Wyrażanie uczuć negatywnych
Czas trwania: ok. 40 min.
Procedura:
Jest to ćwiczenie dla mężczyzn, które wykonuje dwóch uczestników na forum grupy (osoby A i B). Osoby te spotykają się i rozpoczynają rozmowę na dowolny temat. Osoba A mówiąc „cześć stary” klepię osobę B po plecach i czynność tę wykonuje możliwie najczęściej. Osoba B ma w asertywny sposób spowodować, aby osoba A przestała ją klepać. Ćwiczenie to może realizować kilka kolejnych par. Kobiety mogą pozostać obserwatorami sytuacji lub jeśli chcą być osobami uczestniczącymi mogą używać słowa „KOTECZEK”. Trener musi mieć na uwadze to, że ćwiczenie może budzić bardzo silne emocje.
Jeśli na przykład mamy do czynienia z osobą mającą problem z wyrażaniem złości problemem może być dla niej skontaktowanie się z energią płynącą z tego uczucia. Zdarza się, że nawet po kilkakrotnym powtórzeniu ćwiczenia i pełnej realizacji zachowania asertywnego nadal pozostaje to jedynie w warstwie roli. Powodować to może pewne napięcie w uczestnikach grupy utrudniające efektywną pracę nad innym tematem.
Celem ćwiczenia jest zyskanie swobody w wyrażaniu swojej złości, irytacji, niechęci, niezadowolenia, rozdrażnienia. Uczestnicy szkolenia powinni mieć świadomość, że gniew wcale nie jest złym odczuciem i problem tak naprawdę nie tkwi w jego istocie, ale w sposobach jego wyrażania. Gniew pełni funkcję informacyjną i energetyczną, sygnalizuje człowiekowi, że dzieje się coś niepożądanego i mobilizuje go do zmiany tego stanu. Asertywny sposób wyrażania złości oznacza skoncentrowanie się na zadaniu polegającym na zmianie niepożądanej rzeczywistości zewnętrznej w sposób nie naruszający praw innych osób.
ĆWICZENIE 4
Ćwiczenie: Monolog Wewnętrzny
Cel: Praca nad monologiem wewnętrznym uruchamiająca zachowania asertywne
Czas trwania: ok. 60 min.
Ćwiczenie to wykonywane jest symultanicznie, w parach. Osoba A opowiada osobie B dokładny przebieg dwóch mających ostatnio miejsce sytuacji, gdy powstrzymała się od asertywnego zachowania, i gdy próbowała zachować się asertywnie, ale nie odniosła całkowitego sukcesu. Przy pomocy osoby B stara się wypełnić następującą tabelkę:
Negatywne zdania na swój temat: ________________________________
________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________
Warunki asertywności: ________________________________
________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________
Normy zachowania: ________________________________
________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________
Teksty samo-karzące ________________________________
________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________
Następnie osoby biorące udział w ćwiczeniu zamieniają się rolami. W ćwiczeniu tym może być potrzebna aktywna pomoc trenera przy analizie i klasyfikacji zdań wewnętrznego monologu. Może służyć on jako konsultant dla poszczególnych par.
Tabelki z ćwiczenia „Monolog wewnętrzny” wykorzystane zostają do stworzenie „banku tekstów anty-asertywnych”. Najważniejsze z nich dla grupy (tutaj sugeruję te tematy które dotyczą sprzedaży i kooperacji w grupie) zostają następnie poddane wspólnej pracy (grupy), w celu zastąpienia ich tekstami afirmatywnymi. Klienci sami muszą wybrać takie zdania, które przynoszą im ulgę i są odczuwane jako przeciwieństwo tekstów anty-asertywnych. Wybór ten
jest często zróżnicowany i oryginalny. Efektem tego etapu pracy jest uzyskanie przez każdą osobę zestawu osobistych zdań pro-asertywnych. Innymi słowy osoba uczy się nowych zachowań i nowych metod radzenia sobie z problemami na zasadzie wzorowania się i modelowania.
Na zakończenie tej sesji trener wygłasza mini-wykład na temat techniki stopowania myśli anty-asertywnych i zastępowania ich tekstami pro-asertywnymi (wcześniej poruszono to zagadnienie na wykładzie 😉 ).
Trener może też zasugerować pracę domową która ma na celu samoobserwację własnego monologu wewnętrznego. Tutaj uczestnicy uzyskują wgląd w swoje możliwości działania i w swoją postawę względem problemu. W tym momencie nabierają oni innej perspektywy i uświadamiają sobie możliwość „zatrzymania się” w tym miejscu, przemyślenia swoich decyzji a także dokonania wyboru na podstawie wiedzy, którą przekazał im trener na wykładzie.
Ćwiczenie to jest bardzo ważne, gdyż pokazuje jak dystansować się od własnych działań i wypowiedzi innych osób. Zyskanie nowej perspektywy może być również początkiem innych pozytywnych przemian dotyczących funkcjonowania w społeczeństwie.
PODSUMOWANIE SZKOLENIA Z ASERTYWNOŚCI
Wnioski i refleksje ze szkolenia z asertywności.
Trener pyta o refleksje oraz wnioski po szkoleniu na temat zachowań asertywnych. Pyta uczniów, czego nauczyli się podczas zajęć? Czy widzą jakiś sens zachowań asertywnych? Czy uzyskali większy wgląd w siebie oraz własną postawę?
W razie jakiś pytań trener odpowiada na pytania oraz rozwiewa wątpliwości.
Dzień 4
Kontynuacja szkolenia o
tematyce „Negocjacje i kontrakty handlowe w branży informatycznej”.
– kontrakty handlowe
– sposoby zawierania umów
– formy umów
– zabezpieczenie umowy
– negocjacje z klientem kluczowym
– zarządzanie zespołem sprzedażowym (tylko dla kierowników).
Zakończenie szkolenia
Bibliografia
Napisane na podstawie:
·
Andy Kirby, Materiały
szkoleniowe dla trenerów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2005.
·
Maria Król-Fijewska ,Trening
asertywności, Instytut Psychologii Zdrowia i Trzeźwości, Warszawa 1993.
·
Andy Kirby, Gry szkoleniowe.
Materiały dla trenerów, Zestaw 1, Kraków 2005
·
Bazerman M.H. Negocjując
racjonalnie, PTP, Olsztyn 1997.
·
Wykorzystano elementy schematów szkoleń z Projektów Współfinansowanych przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Projekt Wzrost Konkurencyjności Dolnośląskich Firm Branży Elektronicznej. Grudzień 2009.
Wszelkie Prawa Zastrzeżone 2009 (c) Paweł Sadłowski